เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในร้านค้าปลีกมากขึ้น ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมและผู้ประกอบการต้องปรับตัวตาม
เทคโนโลยีกำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในร้านค้าปลีกทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์
เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและดึงดูดผู้บริโภคมากขึ้น
ผู้ประกอบการอาจนำเทคโนโลยีมาใช้ในร้านค้าปลีกและสร้างความมั่นใจว่าเทคโนโลยีสามารถใช้งานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
และช่วยกระตุ้นยอดขาย SCB EIC ได้จัดทำแบบสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ใช้ในร้านค้าปลีก
อาทิ Self-checkout, Chatbot / Chat & Shop และ
AR/VR พบว่า
กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่รู้จักและเคยใช้เทคโนโลยีเหล่านี้มาก่อน สำหรับผู้ที่ไม่เคยรู้จักเทคโนโลยีในร้านค้าปลีกมากกว่าครึ่งมีความสนใจที่จะทดลองใช้
โดยเลือกทดลองเทคโนโลยีที่ซับซ้อนน้อยกว่า
·
ผู้บริโภคที่รู้จักกับเทคโนโลยีร้านค้าปลีกส่วนมากเคยใช้เทคโนโลยีในการซื้อสินค้า แต่อีกราว 18% ไม่เคยใช้งานมาก่อน
ซึ่งเทคโนโลยีที่ผู้บริโภคกลุ่มนี้อยากทดลองใช้งานมากที่สุด ได้แก่ Self-checkout,
AR/VR และ Pick-up picture และหากต้องการให้คนกลุ่มนี้ใช้งาน
จำเป็นต้องสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยและความสะดวกในการใช้งาน มีคำแนะนำชัดเจน
และมีความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น
· แม้ผู้บริโภคจะเคยใช้เทคโนโลยีในการซื้อสินค้าแล้ว
แต่ยังคงกังวลเรื่องความยุ่งยากในการใช้งานและความปลอดภัยของข้อมูล
โดยเฉพาะผู้สูงวัยที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยมากที่สุด
ขณะที่ผู้บริโภคกลุ่มอายุน้อยกังวลเรื่องความยุ่งยากในการใช้งาน
ปัญหาทางเทคนิคและความไม่เสถียรของระบบก็เป็นอุปสรรคสำคัญ
เทคโนโลยีในร้านค้าปลีกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Self-checkout,
Chatbot และ Interactive screen ซึ่งมีความซับซ้อนในการใช้งานน้อยกว่าเทคโนโลยีอื่น
ๆ แสดงให้เห็นว่า นอกจากการอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าแล้ว
เทคโนโลยีต้องใช้งานง่าย จึงจะได้รับความนิยมในการใช้งาน
· ผู้บริโภคเคยใช้เทคโนโลยี Self-checkout มากที่สุด และส่วนใหญ่ต้องการให้มีในร้าน Grocery โดยเฉพาะ Supermarket ในขณะที่กลุ่ม Non-grocery ต้องการให้มีในห้างสรรพสินค้า อย่างไรก็ดี ปัญหาหลักที่พบคือการใช้คูปองส่วนลดต่าง ๆ ส่วน Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่มีผู้บริโภคเคยใช้รองลงมา แต่พบปัญหาจากความสามารถของ Chatbot ที่ค่อนข้างจำกัด โดยผู้บริโภคต้องการให้พัฒนาความสามารถมากขึ้นเพื่อแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ราวครึ่งหนึ่งของกลุ่มตัวอย่างเคยใช้เทคโนโลยี AR/VR แต่ให้ความเห็นว่าเป็นเทคโนโลยีที่ยุ่งยากและซับซ้อนในการใช้งาน
การนำเทคโนโลยีมาใช้ในร้านค้าปลีกควรพิจารณาความซับซ้อนและการใช้งานง่ายเพื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
·
หากกลุ่มลูกค้าเป็น Gen
X และผู้สูงวัยที่ไม่คุ้นชินกับเทคโนโลยี
ควรเลือกเทคโนโลยีที่ไม่ซับซ้อนและใช้งานง่าย
เช่น Self-checkout ที่มีคำแนะนำชัดเจนและมีพนักงานพร้อมให้ความช่วยเหลือ
แต่หากกลุ่มลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่และวัยทำงาน ควรนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น AR/VR
และ Interactive screen มาใช้
พร้อมสร้างความมั่นใจด้านความปลอดภัยและความสะดวกในการใช้งาน
ในทางกลับกันหากกลุ่มลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่และวัยทำงาน
ผู้ประกอบการสามารถนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยและมีความซับซ้อน เช่น AR/VR มาใช้ได้ อีกทั้ง ร้านค้าควรพัฒนาความสามารถของเทคโนโลยีให้รองรับการใช้งานที่หลากหลาย
เช่น Self-checkout ควรปรับปรุงระบบให้รองรับการใช้คูปองและการชั่งน้ำหนัก
เป็นต้น
·
เมื่อเจาะลึกไปในปัญหาของการใช้ Retail
tech ชนิดต่าง ๆ แล้ว SCB EIC เสนอแนะการปรับกลยุทธ์ในการบริหารจัดการและนำ
Retail tech มาใช้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ดังนี้ 1. เทคโนโลยี Self-checkout ควรมีในร้านกลุ่ม Grocery
โดยเตรียมระบบให้รองรับการใช้คูปองและส่วนลดได้
และมีเซนเซอร์วัดน้ำหนักสินค้าเพื่อแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคพบ 2. เทคโนโลยี Chatbot แม้มีผู้ใช้เป็นจำนวนมากแต่ยังมีข้อจำกัดในบางเรื่อง
โดยเฉพาะเรื่องความสามารถในการเข้าใจภาษาที่ซับซ้อน อีกทั้ง การแก้ปัญหาของ Chatbot
ยังค่อนข้างจำกัด ร้านค้าอาจเตรียมระบบแจ้งเตือนให้มีเจ้าหน้าที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยเร็ว
3. เทคโนโลยี AR/VR อาจจะยังไม่ถูกใช้อย่างแพร่หลาย
และยังพบปัญหาในการใช้งานหรือมีความซับซ้อนในการใช้งาน
ควรนำไปใช้ในร้านค้าที่มีกลุ่มลูกค้าที่มีความคุ้นชินกับเทคโนโลยี เช่น Gen
Y และ Z เป็นกลุ่มเป้าหมาย โดยเหมาะกับสินค้าที่ต้องการให้เห็นภาพเสมือนจริง
เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องสำอาง และเสื้อผ้า
แนวโน้มเทคโนโลยียังคงเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อวงการค้าปลีกในระยะข้างหน้า
ซึ่งหากร้านค้าปลีกสามารถเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมและเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าจะส่งผลให้ร้านค้าปลีกสามารถเติบโต
และช่วยกระตุ้นยอดขาย อีกทั้ง ยังสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้มีการกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคตอีกด้วย
อ่านต่อรายงานฉบับเต็ม... https://www.scbeic.com/th/detail/product/retail-tech-100724
ผู้เขียนบทวิเคราะห์ : ชญานิศ สมสุข (chayanit.somsuk@scb.co.th)
นักวิเคราะห์
ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ (SCB EIC)
EIC Online : www.scbeic.com
Line : @scbeic